Questions and Answers: Passagierrechte

Anzeige / Meldeformular

• Wie mache ich eine Anzeige?

  Direkt auf unserer Webseite kann das entsprechende Onlineformular ausgefüllt werden.
  
  Wir benötigen die Korrespondenz, die Sie mit der Fluggesellschaft geführt haben. Wenn Sie sich noch nicht an die Fluggesellschaft gewendet haben, müssen Sie sich zuerst (am besten schriftlich) mit der betreffenden Fluggesellschaft in Verbindung setzen und Ihre Anliegen direkt an diese richten. Sollten Sie mit der Antwort nicht zufrieden sein oder innerhalb von sechs Wochen keine Antwort erhalten, können Sie sich an uns wenden.
  
  Falls Sie bei uns eine Anzeige einreichen, benötigen wir das vollständig ausgefüllte und persönlich unterschriebene Meldeformular mit sämtlichen Unterlagen (ID Kopie, Reisebestätigung und Korrespondenz) per Post oder E-Mail.

• Wie geht es weiter, wenn ich das Meldeformular eingeschickt habe?

  Wir holen bei der betreffenden Fluggesellschaft eine Stellungnahme ein. Diese wird dann ausgewertet und allenfalls ein Verwaltungsstrafverfahren eröffnet. Dabei sind die Passagiere nicht Teil dieses Verfahrens und haben somit keine Parteistellung inne. Das Verfahren ist für Sie kostenlos.

• Wie lange dauert die Bearbeitung meiner Anzeige?

  Je nach Anzahl der eingehenden Anzeigen und deren Komplexität, kann die Bearbeitungszeit unterschiedlich lange dauern. Sie werden in jedem Fall über den Ausgang des Verfahrens informiert, d.h. Sie werden darüber unterrichtet, wenn ein Fall eingestellt oder eine Busse ausgesprochen wurde.

• Wie komme ich zu meinem Geld?

  Für die Durchsetzung von Geldforderungen ist das BAZL nicht zuständig. Eine Anzeige bei uns kann aber unter Umständen dazu führen, dass Ihnen die Fluggesellschaft eine Entschädigung leistet. Sollte dies nicht der Fall sein, müssten Sie den zivilen Rechtsweg einschlagen.

• Was kann ich tun, wenn die Fluggesellschaft meine Anfrage nicht beantwortet?

  Wenn die Fluggesellschaft innert 6 Wochen nicht antwortet, so haben Sie die Möglichkeit, bei uns eine Anzeige einzureichen.

• Empfiehlt das BAZL, sich an eine dieser Inkassostellen / Claim Agencies zu wenden?

  Wir empfehlen Ihnen, sich an eine nationale Durchsetzungsstelle (in der Schweiz das BAZL) oder an eine der europäischen Schlichtungsstellen für Fluggastrechte zu wenden.

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Anwendungsbereich der Verordnung EG Nr. 261/2004

• Für welche Flüge gelten die Passagierrechte?

  Die EU-Verordnung (EG 261/2004) über die Passagierrechte ist in allen Mitgliedstaaten der Europäischen Union anwendbar. Auch die Schweiz, Norwegen und Island haben die Übernahme der Verordnung unterzeichnet. Wenn also von der EU die Rede ist, sind damit auch die SCHWEIZ, Norwegen und Island gemeint.

  Die Passagierrechte gelten für sämtliche Flüge:

  • ab einem EU-Flughafen
  • ab einem Drittstaat in die EU durchgeführt von EU-Fluggesellschaften

  Wichtig: Wurde Ihr geplanter Flug nicht mit einer EU-Fluggesellschaft durchgeführt und war der Abflugort nicht in der EU, dann ist die Verordnung EG Nr. 261/2004 nicht anwendbar.

  Das BAZL behandelt alle Fälle mit Abflug ab der Schweiz und ab Drittstaaten mit erster Landung in der Schweiz.

  Alle anderen Flüge werden von der jeweils zuständigen nationalen Durchsetzungsstelle bearbeitet. Grundsätzlich gilt die Regel, dass die Durchsetzungsstelle des jeweiligen Abfluglandes zuständig ist.

  Falls es sich also um einen Flug handeln sollte, der nicht in den Zuständigkeitsbereich des BAZL fällt, können Sie sich entweder direkt an die zuständige Durchsetzungsstelle des entsprechenden Landes wenden oder alle Unterlagen an das BAZL senden, welches Ihren Fall gerne für Sie überweisen wird.

• Wann ist die Verordnung (EG) Nr. 261/2004 nicht anwendbar?

  Die Verordnung kommt z.B. in den folgenden Situationen nicht zur Anwendung (nicht abschliessende Liste):

  • Der Flug startet ab einem Flughafen ausserhalb der EU (+Island, Norwegen und der Schweiz) und wird nicht von einer Fluggesellschaft der EU (+Island, Norwegen und der Schweiz) durchgeführt
  • Der Passagier verfügt über keine bestätigte Buchung
  • Der Passagier hat sich nicht wie vorgegeben und zu der zuvor schriftlich (einschliesslich auf elektronischem Wege) von der Fluggesellschaft, dem Reiseunternehmen oder einem zugelassenen Reisevermittler angegeben Zeit am Check-in oder am Gate eingefunden
  • Der Passagier kann aus Gründen der Gesundheit, der allgemeinen oder betrieblichen Sicherheit oder unzureichender Reisedokumente nicht reisen

• Habe ich Ansprüche aus der Verordnung, wenn ich meinen Flug storniere?

  Die Stornierung eines Fluges durch den Fluggast ist nicht durch die Verordnung (EG) Nr. 261/2004 geregelt.

  Mögliche Erstattungsansprüche gegen das Luftfahrtunternehmen – insbesondere wegen Steuern und Gebühren – sind auf dem ordentlichen Rechtsweg geltend zu machen. Das BAZL ist hierfür nicht zuständig.

  Auch die Höhe von Bearbeitungsgebühren hat das BAZL nicht zu beurteilen.

  Die Rückerstattung der Steuern und Gebühren bzw. deren Nichterstattung ist kein Regelungstatbestand der Verordnung (EG) Nr. 261/2004.

• Ist die Ausgleichszahlung auch im Falle einer Verspätung geschuldet?

  Eine Ausgleichszahlung ist bei Verspätungen gemäss dem Wortlaut der Verordnung nicht vorgesehen. Der Europäische Gerichtshof hat jedoch entschieden, dass im Fall von Verspätungen von mehr als 3 Stunden an der Enddestination eine Ausgleichsleistung geschuldet sein kann.

  Gemäss Art. 1 Abs. 2 des Luftverkehrsabkommens Schweiz-EU ist das von der Schweiz übernommene EU-Luftrecht gemäss den Entscheiden des Europäischen Gerichtshofs (EuGH), die vor der Unterzeichnung am 21. Juni 1999 übernommen wurden auszulegen. Die Europäische Kommission übermittelt der Schweiz die danach getroffenen Entscheide im Rahmen des Gemischten Ausschusses. Diese bilden zwar eine wichtige Grundlage für die Auslegung des relevanten EU-Luftrechts durch schweizerische Bundesbehörden und Gerichte, doch vermögen sie diese grundsätzlich nicht zu binden. Die Unabhängigkeit der schweizerischen Rechtsprechung wird dadurch also nicht eingeschränkt.

  Bei Verspätungen müssen (wie bei Annullierungen und Denied Boarding) immer Betreuungsleistungen wie Essen, Trinken, Hotelübernachtung erbracht werden.

  Weitere Informationen zu grossen Verspätungen (Delay)

• Was ist eine Nichtbeförderung (denied boarding) im Sinne der Verordnung?

  Eine Nichtbeförderung im Sinne der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 ist die Weigerung des Luftfahrtunternehmens, einen Fluggast zu befördern, obwohl dieser sich gemäss den vertraglichen Bedingungen rechtzeitig am Flugsteig eingefunden hat und keine vertretbaren Gründe für die Nichtbeförderung gegeben sind.

  Vertretbare Gründe für eine Nichtbeförderung sind u.a. im Zusammenhang mit ansteckenden Krankheiten, unzureichenden Reiseunterlagen sowie der allgemeinen und / oder betrieblichen Sicherheit gegeben.

  Eine Nichtbeförderung im Sinne der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 liegt nicht vor, wenn sich der Fluggast verspätet beim Check-In oder am Gate einfindet.

• Was ist eine Überbuchung eines Fluges?

  Eine Überbuchung des Fluges ist eine Nichtbeförderung (siehe oben). In einer solchen Situation versucht die Fluggesellschaft zunächst Fluggäste zu finden, die gegen eine entsprechende Gegenleistung unter Bedingungen, die zwischen dem Fluggast und dem Luftfahrtunternehmen zu vereinbaren sind, freiwillig auf ihren Flug verzichten. Fluggäste, die wegen Überbuchung unfreiwillig nicht befördert werden, haben Anrecht auf eine Ausgleichszahlung (250 – 600 EUR, je nach Flugdistanz).

Konkrete Beispiele

• Ich habe von der Airline eine Flugplanänderung erhalten. Man hat mich von einem Direktflug auf eine Umsteigeverbindung am nächsten Tag umgebucht.

  Generell ist das BAZL bei Flugplanänderungen nicht zuständig (da diese nicht unter die entsprechende Verordnung fallen). Es muss aber in jedem Einzelfall geprüft werden, ob nicht doch ein verordnungsrelevanter Sachverhalt vorliegt. Dies wäre dann der Fall, wenn es sich nicht um eine Flugplanänderung, sondern eigentlich um eine Flugunregelmässigkeit im Sinne der Verordnung handelt. (Beispiel: Der ursprünglich gebuchte Flug war eigentlich annulliert und der Passagier wurde auf eine andere Maschine umgebucht). Wir empfehlen deshalb trotzdem das Onlineformular auszufüllen.

• Mein Swiss Flug von Madrid nach Zürich wurde annulliert. Was kann ich von der Fluggesellschaft zurückfordern?

  Ihnen steht eine der folgenden Möglichkeiten zur Verfügung:

  • Sie können vom Flug zurückzutreten. In diesem Fall muss Ihnen die Fluggesellschaft die Ticketkosten für nicht zurückgelegte Reiseabschnitte zurückerstatten.
  • Die Fluggesellschaft muss Ihnen eine alternative Beförderungsmöglichkeit zum frühestmöglichen Zeitpunkt oder zu einem späteren Zeitpunkt Ihrer Wahl anbieten.

  In Ihrem Fall ist aber nicht das BAZL zuständig, da der Abflugort Madrid war. Wir können Ihnen die Kontaktdaten der zuständigen spanischen Behörde geben oder Sie senden uns sämtliche Unterlagen, die wir benötigen, um den Fall an unsere spanischen Kollegen zu überweisen.

• Mein Flug von Las Vegas nach Los Angeles hatte eine Verspätung und dadurch habe ich meinen Swiss Flug nach Zürich verpasst. Fällt das auch unter die Verordnung?

  Nein, da die betroffene Flugstrecke in einem nicht EU-Land mit einer nicht EU-Fluggesellschaft stattgefunden hat, findet die Verordnung keine Anwendung.

• Welches sind meine Rechte, wenn ich aufgrund von schlechtem Wetter nicht planmässig fliegen kann (annullierter oder stark verspäteter Flug)?

  Falls der Flug aus metereologischen Gründen nicht planmässig durchgeführt werden kann, hat der Passagier folgende Rechte:

  • Er kann auf den Flug verzichten und erhält die Ticketkosten zurückerstattet (Verspätung über 5 Stunden oder Annullation), oder er kann im Falle einer Annullation die von der Fluggesellschaft angebotene Alternativbeförderung unter vergleichbaren Bedingungen (entweder zum frühestmöglichen Zeitpunkt oder zu einem späteren Zeitpunkt, vorbehältlich freier Sitzplätze) wählen
  • Mahlzeiten und Erfrischungen in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit
  • Falls notwendig Hotelübernachtung und Transport dorthin
  • Die Möglichkeit, kostenfrei 2 Telefongespräche zu führen oder kostenfreier Internetzugang
  • Wenn der Flug aus Sicherheitsgründen aufgrund der Wettersituation nicht durchgeführt werden kann, ist dies ein aussergewöhnlicher Umstand, aufgrund dessen die Fluggesellschaft keine Ausgleichsleistungen bezahlen muss

• Mein Gepäck ist verloren gegangen oder während des Fluges beschädigt worden. Was kann ich tun?

  Das BAZL ist nicht zuständig für Probleme, die das Reisegepäck betreffen. Sie sollten die betreffende Fluggesellschaft nochmals kontaktieren. Falls Sie keine zufriedenstellende Antwort erhalten, empfehlen wir Ihnen, sich an Ihre Rechtsschutzversicherung zu wenden. Weitere Informationen

• Durch die Annullation meines Fluges sind Kosten entstanden (z.B im Voraus bezahlte Kosten für Mietwagen oder Hotelreservation). Muss die Fluggesellschaft diese Kosten zurückerstatten?

  Wir empfehlen Ihnen sämtliche Forderungen und Kosten gegenüber der Fluggesellschaft geltend zu machen. Sollten Sie noch Quittungen haben, legen Sie diese bei.

  Es ist gut möglich, dass die Fluggesellschaft Ihnen solche Kosten aus Kulanz zurückerstattet.

  Das BAZL ist für die Beurteilung solcher Forderungen nicht zuständig, da die Verordnung keine Regelung betreffend Folgekosten enthält. Falls Ihnen die Folgekosten nicht ersetzt werden, steht Ihnen der zivilrechtliche Weg offen.

  Weitere Informationen zu Annullierungen