Domande frequenti sui diritti dei passeggeri

Reclami / modulo di notifica reclami

Come posso presentare reclamo?

Per presentare reclamo occorre compilare l'apposito modulo disponibile online sul sito Internet dell'UFAC, allegando la corrispondenza intercorsa con la compagnia aerea. Prima di presentare reclamo all'UFAC, è necessario rivolgersi alla compagnia aerea (preferibilmente per iscritto), esponendo direttamente la propria richiesta. Se la risposta non è soddisfacente oppure se la compagnia aerea non risponde entro sei settimane, ci si può rivolgere all'UFAC.

Per presentare reclamo occorre servirsi dell'apposito modulo online, compilarlo in ogni sua parte, firmarlo e rispedirlo all'UFAC per posta o via e-mail allegando la documentazione richiesta (copia di un documento d'identità, conferma della prenotazione del volo e corrispondenza intercorsa con la compagnia aerea).

Cosa succede dopo che l'UFAC riceve il mio reclamo?

Una volta ricevuto il reclamo, l'UFAC contatta la compagnia aerea sollecitandola a prendere posizione. L'UFAC valuta il parere della compagnia aerea ed eventualmente avvia un procedimento penale amministrativo. I passeggeri non intervengono in questo procedimento e non ne sono pertanto parte. La procedura non comporta alcun costo per i passeggeri.

Quali sono i tempi per il trattamento del reclamo?

Il tempo necessario per trattare un reclamo dipende dal numero dei reclami pervenuti e dalla loro complessità. Chi ha presentato reclamo verrà in ogni caso informato dell'esito del procedimento, ovvero se il caso è stato archiviato oppure se è stata inflitta una multa alla compagnia aerea.

Come posso recuperare il mio denaro?

L'UFAC non ha la facoltà di imporre alle compagnie aeree il versamento delle somme dovute. Tuttavia, è possibile che la compagnia aerea versi un risarcimento a seguito del reclamo presentato all'UFAC. Se ciò non dovesse verificarsi, è possibile adire le vie legali civili.

Cosa posso fare se la compagnia aerea non risponde alla mia domanda?

Se la compagnia aerea non risponde entro sei settimane, si può presentare reclamo all'UFAC.

L'UFAC raccomanda di rivolgersi a un'agenzia di recupero (claim agency)?

L'UFAC raccomanda di rivolgersi a un organismo nazionale responsabile dell'applicazione (in Svizzera l'UFAC) oppure a un organo di conciliazione europeo per i diritti dei passeggeri.

**Informazioni importanti concernenti le società di recupero e altre agenzie di reclamo ("claim agencies").**

In Europa sono stati constatati diversi casi di gravi abusi da parte di alcune agenzie di reclamo. Al fine di evitare il ripetersi di simili abusi e di garantire la protezione dei passeggeri, l'UFAC esige documenti supplementari per i reclami presentati tramite questi intermediari.
L'UFAC fa presente che i passeggeri possono presentare i propri reclami direttamente all'UFAC, senza ricorrere a un intermediario, utilizzando il modulo online.

Campo di applicazione del regolamento (CE) n. 261/2004

A quali voli si applicano i diritti dei passeggeri?

Il regolamento (CE) n. 261/2004 sui diritti dei passeggeri si applica in tutti gli Stati membri dell'Unione europea. Anche la Svizzera, la Norvegia e l'Islanda hanno recepito il regolamento nella propria legislazione. Pertanto, quando viene menzionata l'UE si intendono anche la Svizzera, la Norvegia e l'Islanda.

I diritti dei passeggeri si applicano a tutti i voli:

in partenza da un aeroporto dell'UE
in partenza da uno Stato terzo e a destinazione di uno Stato dell'UE, effettuato da una compagnia aerea dell'UE

Importante: il regolamento (CE) n. 261/2004 non si applica ai voli operati da compagnie aeree di Stati extra UE e in partenza da aeroporti di Stati extra UE.

L'UFAC si occupa del trattamento di tutti i casi di voli in partenza dalla Svizzera e da Stati terzi con un primo atterraggio in Svizzera.

Tutti gli altri voli sono trattati dall'organismo nazionale di applicazione competente. In linea generale vale la regola secondo cui la competenza spetta all'organismo di applicazione dello Stato di partenza del volo.

Pertanto, nel caso di un volo per il quale la competenza non spetta all'UFAC, si può contattare direttamente l'organo competente dello Stato interessato oppure inviare tutta la documentazione all'UFAC, che provvederà a trasmetterla all'organo preposto.

In quali casi non si applica il regolamento (CE) n. 261/2004?

Il regolamento non si applica nei seguenti casi (elenco non esaustivo):

il volo parte da un aeroporto di un Paese extra UE (+Islanda, Norvegia e Svizzera) e non è operato da una compagnia aerea dell'UE (+Islanda, Norvegia e Svizzera);
il passeggero non dispone di una prenotazione confermata;
il passeggero non si è presentato al check-in o al gate secondo le modalità stabilite e all'ora precedentemente indicata per iscritto (anche per via elettronica) dalla compagnia aerea, dall'operatore turistico o da un agente di viaggio autorizzato;
il passeggero non può viaggiare per motivi di salute, di sicurezza o a causa di documenti di viaggio inadeguati.

Secondo il regolamento (CE) n. 261/2004 a cosa ho diritto se annullo il volo?

L'annullamento di un volo da parte del passeggero non è disciplinato dal regolamento (CE) n. 261/2004.

Eventuali diritti di rimborso, in particolare di tasse e spese, devono essere fatti valere nei confronti della compagnia aerea adendo le ordinarie vie legali. L'UFAC non ha alcuna competenza al riguardo.

Anche la valutazione dell'importo delle spese amministrative non rientra nell'ambito di competenza dell'UFAC.

Il rimborso delle tasse e delle spese o il loro mancato rimborso non sono disciplinati dal regolamento (CE) n. 261/2004.

Il risarcimento («compensazione pecuniaria») è dovuto anche in caso di ritardo?

Il regolamento (CE) n. 261/2004 non prevede compensazioni pecuniarie in caso di ritardo. In una sua decisione la Corte di giustizia europea ha tuttavia stabilito che una compensazione pecuniaria può essere dovuta in caso di arrivo alla destinazione finale con un ritardo di oltre tre ore.

Conformemente all'articolo 1 capoverso 2 dell'Accordo tra la Confederazione Svizzera e la Comunità europea sul trasporto aereo, il diritto aeronautico dell'UE ripreso dalla Svizzera deve essere interpretato in conformità alle decisioni della Corte di giustizia europea emesse anteriormente alla data della firma del 21 giugno 1999. La Commissione europea comunica alla Svizzera le decisioni emesse successivamente nel quadro del Comitato misto. Esse costituiscono certamente una base importante per l'interpretazione delle disposizioni pertinenti del diritto aeronautico dell'UE da parte delle autorità federali e dei Tribunali svizzeri che non sono comunque vincolati ad esse. L'indipendenza della giurisprudenza svizzera è dunque salvaguardata.

In caso di ritardo (nonché di cancellazione e di negato imbarco) la compagnia aerea deve fornire sempre assistenza sotto forma di pasti, bevande e pernottamenti in albergo.

Ritardi prolungati (Delay)

Cosa si intende per negato imbarco (denied boarding) ai sensi del regolamento (CE) n. 261/2004?

Ai sensi di tale regolamento, per negato imbarco si intende il rifiuto da parte di una compagnia aerea di trasportare un passeggero sebbene il medesimo si sia presentato per tempo all'imbarco, nel rispetto delle condizioni contrattuali, e se non vi siano ragionevoli motivi per negare tale imbarco.

Per ragionevoli motivi del negato imbarco si intendono ad esempio malattie contagiose, documenti di viaggio inadeguati nonché motivi di sicurezza.

Conformemente al regolamento, non si tratta di negato imbarco quando la compagnia aerea rifiuta il trasporto al passeggero che arriva in ritardo al check-in oppure al gate.

Cosa è l'«overbooking»?

L'«overbooking» di un volo costituisce un negato imbarco (cfr. sopra), situazione in cui la compagnia aerea cerca innanzitutto dei volontari che siano disposti a rinunciare al volo in cambio di benefici da concordare tra il passeggero interessato e l'impresa di trasporto aereo. I passeggeri a cui viene negato l'imbarco contro la propria volontà a causa dell'overbooking hanno diritto a una compensazione pecuniaria (250 – 600 EUR, a seconda della distanza del volo).

Esempi concreti

La compagnia aerea mi ha informato di un cambio d'orario. La mia prenotazione per un volo diretto è stata cambiata per un volo con scalo che partirà il giorno successivo?

In linea generale, l'UFAC non è competente per le questioni attinenti i cambi d'orario poiché non rientrano nella materia disciplinata dal relativo regolamento. Tuttavia, ogni caso va esaminato singolarmente per escludere eventuali fattispecie aventi rilevanza ai sensi del regolamento. Anziché di un cambio dell'orario, ad esempio, potrebbe trattarsi di un'irregolarità ai sensi del regolamento. (esempio: il volo sui cui il passeggero aveva prenotato un posto è stato di fatto annullato e la prenotazione è stata cambiata su un altro volo). Pertanto si raccomanda di compilare comunque il modulo online.

Il mio volo Madrid-Zurigo operato dalla Swiss è stato annullato. Quali sono i miei diritti nei confronti della compagnia aerea?

Vi sono diverse opzioni:

Si può rinunciare al volo. In questo caso la compagnia aerea deve rimborsare il prezzo del biglietto aereo per la parte del viaggio non effettuata.
La compagnia aerea deve offrire un volo alternativo non appena possibile oppure a una data successiva scelta dal passeggero.

Nel caso qui illustrato, però, l'autorità competente non è l'UFAC poiché l'aeroporto di partenza è Madrid. L'UFAC può comunicare al passeggero i dati di contatto dell'autorità spagnola competente a cui spedire la richiesta oppure tutta la documentazione può essere spedita all'UFAC, che provvederà a inoltrarla alle omologhe autorità spagnole.

Il mio volo Las Vegas - Los Angeles ha avuto ritardo e così ho perso il volo di coincidenza per Zurigo operato da Swiss. Questo caso rientra nel campo di applicazione del regolamento?

No, in questo caso il regolamento non si applica poiché il ritardo riguarda un volo all'interno di uno Stato extra UE operato da una compagnia aerea appartenente a uno Stato extra UE.

Quali sono i miei diritti nel caso in cui il mio volo non possa rispettare gli orari previsti a causa del maltempo (cancellazione o forte ritardo del volo)?

Se a causa delle condizioni meteorologiche il volo dovesse essere cancellato oppure subire forte ritardo, i passeggeri hanno i seguenti diritti:

rinunciare al volo e ottenere il rimborso del prezzo del biglietto (ritardo di oltre 5 ore o cancellazione), oppure, in caso di cancellazione, prenotare un posto su un volo alternativo proposto dalla compagnia aerea a condizioni comparabili (non appena possibile oppure in data successiva, a seconda della disponibilità di posti)
pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell'attesa
se necessario, sistemazione in albergo e trasporto
possibilità di effettuare gratuitamente due chiamate telefoniche oppure di accedere gratuitamente a Internet
Se il volo non può essere operato per ragioni di sicurezza legate alla situazione meteorologica si tratta di una circostanza straordinaria e pertanto la compagnia aerea non è tenuta a versare alcun risarcimento («compensazione pecuniaria»).

Il mio bagaglio è stato smarrito oppure è stato danneggiato durante il volo. Cosa posso fare?

L'UFAC non è competente per le questioni concernenti i bagagli. In simili casi occorre rivolgersi alla compagnia aerea. Se la risposta ricevuta non è soddisfacente, si raccomanda di contattare la propria assicurazione di protezione giuridica. Ulteriori informazioni

La cancellazione del mio volo mi ha causato dei costi (ad es. costi del noleggio dell'automobile o della prenotazione di una camera d'albergo). La compagnia aerea è tenuta a rimborsare questi costi?

Il consiglio è di far valere tutte le richieste e i costi sostenuti presso la compagnia aerea, allegando le ricevute, se disponibili.

Molto probabilmente la compagnia aerea andrà incontro al passeggero rimborsando tali esborsi.

L'UFAC non ha la competenza per valutare simili richieste poiché il regolamento non contempla alcuna disposizione che regolamenti i costi conseguenti. Se non rimborsati, essi possono essere rivendicati adendo le vie legali.

Cancellazione del volo (Cancellation)