Questions and Answers : Droits des passagers

Dénonciation/ Formulaire de plainte

Comment déposer une dénonciation ?

Vous trouverez notre formulaire de plainte en ligne sur notre site Internet. Nous avons besoin de la correspondance que vous avez échangée avec la compagnie aérienne. Veuillez vous adresser en premier lieu à la compagnie (si possible par écrit) pour lui faire part de vos réclamations avant de déposer une dénonciation. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse ou si vous ne recevez aucune réponse dans un délai de 6 semaines, vous pouvez vous adresser à nous.

Pour déposer une dénonciation, vous devrez utiliser le formulaire prévu à cet effet que vous signerez et auquel vous joindrez tous les documents utiles (copie d’une pièce d’identité, confirmation de réservation et correspondance). Le formulaire peut nous être adressé par la poste ou par courriel.

Quelle est la suite de la procédure lorsque nous avons reçu votre formulaire ?

À la réception du dossier en bonne et due forme, nous demandons à la compagnie aérienne concernée de nous communiquer sa position. Celle-ci va être évaluée et une procédure pénale administrative sera éventuellement ouverte. Les passagers ne sont cependant pas partie à la procédure et ne jouissent donc pas des droits inhérents au statut de partie. La procédure est gratuite pour les passagers.

Combien de temps dure l’évaluation de mon dossier ?

Suivant le nombre de dénonciations et la complexité des cas soumis, le traitement de votre dossier peut prendre un certain temps. Quoi qu’il en soit, vous serez toujours informés de l’issue de la procédure, que celle-ci se traduise par le classement de votre dénonciation ou par une amende infligée à la compagnie fautive.

Que faire pour récupérer l’argent qui m’est dû ?

L’OFAC n’a pas le pouvoir de contraindre les compagnies aériennes à verser de l’argent. Néanmoins, il peut arriver que le fait de nous adresser une dénonciation amène la compagnie aérienne à verser un certain montant (indemnisation et/ou remboursement d’autres frais). Si la compagnie refuse de vous rembourser, vous devrez alors saisir les juridictions civiles pour obtenir satisfaction.

Que faire si la compagnie aérienne ne répond pas à mes sollicitations ?

Si la compagnie aérienne ne vous répond pas dans un délai de 6 semaines, nous vous conseillons de nous faire parvenir un formulaire de dénonciation dûment rempli et accompagné des documents utiles.

Est-il conseillé de s’adresser à une société de recouvrement (claim agency) ?

Nous vous conseillons plutôt de vous adresser à une autorité nationale compétente (en Suisse à l’OFAC) ou à un organe de conciliation.

**Droits des passagers : information importante concernant les sociétés de recouvrement et autres « agences de réclamation » (Claim Agencies)**

De graves abus commis par des sociétés de recouvrement et autres « agences de réclamations » ont été constatés en Europe récemment. Afin d’y mettre un terme et de garantir la protection des passagers, l’OFAC exige des pièces justificatives supplémentaires lorsque les plaintes sont déposées par ces intermédiaires.

L’OFAC rappelle que les passagers peuvent lui adresser directement et sans intermédiaire leurs plaintes en utilisant le formulaire en ligne prévu à cet effet.

En savoir plus (PDF, 226 kB, 29.03.2018) au sujet du traitement des plaintes déposées par les sociétés de recouvrement ou les « agences de réclamation ».

Application règlement (CE) n° 261/2004

A quels vols s'appliquent les droits des passagers ?

Le règlement européen (CE 261/2004) relatif au droit des passagers est applicable dans tous les pays européens. La Suisse, la Norvège et l’Islande ont également repris le règlement dans leur propre législation. Lorsque l’UE est mentionnée, cela comprend également la SUISSE, la Norvège et l’Islande.

Les droits des passagers s’appliquent pour tous les vols :

au départ d’un aéroport de l’UE
au départ d’un état tiers à destination de l’UE par un transporteur de l’UE

Important : si le vol prévu ne devait pas être réalisé par un transporteur de l’UE et au départ d’un aéroport qui n’est pas dans l’UE, alors le règlement n° 261/2004 n’est pas applicable.

L’OFAC traite tous les cas de vols au départ de la Suisse et ceux au départ d’un état tiers avec un premier atterrissage en Suisse. Tous les autres vols seront traités par l’organe national compétent. D’une manière générale, la règle veut que ce soit l’organe du pays de départ du vol qui soit compétent.

S’il s’avérait qu’il s’agisse d’un vol pour lequel l’OFAC n’est pas compétent, vous pouvez soit vous adresser directement à l’organe compétent du pays concerné ou alors envoyer tous les documents à l’OFAC qui les transmettra volontiers.

Dans quel cas le règlement (CE) n° 261/2004 ne s’applique pas ?

Le règlement ne s’applique pas notamment dans les cas suivants (liste non exhaustive) :

Le vol part d’un pays située hors de l’Union européenne (+ Islande, Norvège et Suisse) et n’est pas opéré par une compagnie européenne.
Le passager ne dispose d’aucune réservation confirmée et valable.
Le passager ne s’est pas trouvé à l’heure prescrite (également par voie électronique) par la compagnie aérienne ou l’agence de voyage au check-in ou à l’embarquement.
Le passager ne peut pas voyager pour des raisons de santé, parce qu’il ne dispose pas des documents nécessaires ou pour toute autre raison en lien avec la sécurité.

Le règlement (CE) n° 261/2004 me garantit-il certains droits si je renonce au vol ?

La décision d’un passager de renoncer au vol n’est pas couverte par le règlement (CE) n° 261/2004. Le droit éventuel à un remboursement, en particulier des frais et taxes, doit être revendiqué par les voies légales ordinaires ; l’OFAC n’est pas compétent dans ce cas.

Le montant des frais de traitement de dossier que peut réclamer la compagnie aérienne ne peut pas être examiné non plus par l’OFAC dans la mesure où cela n’entre pas dans ses compétences.

Le remboursement – ou plutôt le non-remboursement – des frais et taxes n’est pas réglé par le règlement (CE) n° 261/2004.

Est-ce que l’indemnisation est due en cas de retard ?

Le règlement (CE) n° 261/2004 ne prévoit pas le paiement de l’indemnisation en cas de retard ; néanmoins, une décision de la Cour de justice de l’Union européenne a établi que l’indemnisation peut être versée également en cas d’arrivée à la destination finale avec plus de trois heures de retard.

Cependant, selon l’art. 1, al. 2 de l’accord entre la Confédération suisse et la Communauté européenne sur le transport aérien, les dispositions relatives au droit aérien européen reprises par la Suisse sont interprétées conformément aux décisions de la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) rendues avant la date de sa signature le 21 juin 1999. Les décisions rendues après la signature sont communiquées à la Suisse dans le cadre du Comité mixte. Celles-ci constituent certes une base importante pour l’interprétation des dispositions pertinentes du droit aérien européen par les autorités fédérales et les tribunaux suisses qui ne sont cependant pas liés par elles. L’indépendance de la justice suisse est de ce fait préservée.

En cas de retard important (mais aussi en cas d’annulation ou de refus d’embarquement), la compagnie aérienne doit toujours prendre les passagers en charge en leur proposant à boire, à manger et, éventuellement, une chambre d’hôtel. Informations retard important

Qu’est-ce qu’un refus d’embarquement (denied boarding) ?

Un refus d’embarquement est le refus de transporter un passager sur un vol, bien qu’il dispose d’une réservation confirmée pour ce vol, qu’il se soit présenté à l’heure prescrite à l’embarquement et qu’il dispose des documents nécessaires.

La compagnie aérienne a toutefois le droit de refuser un passager à l’embarquement lorsque, notamment, celui-ci souffre d’une maladie contagieuse, qu’il ne dispose pas des documents de voyage nécessaires ou pour des motifs généraux liés à la sécurité de la navigation aérienne.

Il n’y a pas de refus d’embarquement au sens du règlement (CE) n° 261/2004 si le passager se présente en retard au check-in ou à l’embarquement.

Qu’est-ce que qu’une surréservation ?

Il s’agit d’un refus d’embarquement (voir ci-dessus) pour lequel la compagnie aérienne doit d’abord chercher des volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations. Les passagers qui se voient finalement refuser l’embarquement contre leur volonté pour cause de surréservation ont des droits, dont le paiement de l’indemnisation (250, 400 ou 600 euros selon la longueur du vol).

Exemples concrets

J’ai été informé d’un changement d’horaire par la compagnie aérienne. On a changé mon vol direct en un vol avec escale et, de plus, le lendemain ?

Un changement d’horaire ne tombe en principe pas dans le champ d’application du règlement (CE) n° 261/2004. Cependant, chaque cas doit être examiné individuellement pour savoir s’il n’y a pas une problématique qui pourrait entrer dans le champ d’application du règlement. Cela serait le cas si le changement d’horaire était dû à une irrégularité au sens du règlement (exemple : suppression du vol et nouvelle réservation sur un autre aéronef ; modification du numéro de vol avec mise en place de nouveaux horaires). Nous vous conseillons donc de remplir le formulaire en ligne pour savoir s’il s’agit d’un cas d’application du règlement n° 261/2004.

Mon vol de Madrid à Zurich opéré par Swiss a été annulé. Que puis-je exiger de la compagnie aérienne ?

Vous pouvez prétendre aux prestations suivantes : soit vous décidez de renoncer au vol et, dans ce cas, la compagnie aérienne doit vous rembourser le prix du billet d’avion pour la partie du trajet non utilisée, soit la compagnie aérienne vous offre une solution de remplacement le plus rapidement possible ou à une date ultérieure à votre convenance.

En l’occurrence, l’OFAC n’est cependant pas compétent dans la mesure où le vol est parti de Madrid. Nous vous fournissons volontiers les coordonnées des autorités espagnoles compétentes ou, deuxième possibilité, vous nous envoyez tous les documents utiles et nous transférerons votre dossier à nos collègues espagnols.

Mon vol interne de Las Vegas à Los Angeles est parti avec du retard si bien que j’ai raté mon vol de correspondance en direction de Zurich. Ce cas est-il couvert par le règlement ?

Non, comme le problème de retard a eu lieu dans un pays situé hors de l’Union européenne et sur une compagnie non-européenne, le règlement ne s’applique pas.

A quoi ai-je droit si mon avion ne peut décoller en raison du mauvais temps (annulation ou gros retard) ?

En cas d’annulation de vol ou de gros retard pour cause de conditions météorologiques ne permettant pas d’opérer le vol selon l’horaire prévu, les passagers ont droit :

au remboursement du billet d’avion s’ils renoncent au vol (annulation et retard de plus de 5 heures) ;
ou au réacheminement vers la destination finale dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure (annulation) ;
à des rafraîchissements et des boissons en suffisance compte tenu du délai d’attente ;
à l’hébergement à l’hôtel et le transport y relatif ;
à la possibilité d’effectuer gratuitement 2 appels téléphoniques ou un accès Internet gratuit.

Par contre, si la météo empêche que le vol soit opéré normalement pour des raisons de sécurité, il s’agit d’une circonstance extraordinaire que la compagnie aérienne peut invoquer pour ne pas payer l’indemnisation.

Mes bagages ont été perdus ou endommagés, que puis-je faire ?

L’OFAC n’est pas compétent pour les questions liées aux bagages. Vous devriez insister auprès de la compagnie aérienne. Si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, nous vous recommandons de vous adresser à votre assurance de protection juridique si vous en avez une. Par ailleurs, vous trouverez plus d’informations à ce sujet sur le site internet de l’OFAC. Informations: Bagages endommagés, perdus ou acheminés avec du retard

En prévision de mon voyage, j’avais déjà effectué certaines dépenses (p. ex. une voiture de location ou l’hôtel payés à l’avance). La compagnie aérienne doit-elle me rembourser ces frais suite à l’annulation du vol ?

Nous vous conseillons de faire valoir tous ces frais auprès de la compagnie aérienne. Si vous disposez encore des quittances, joignez des copies de celles-ci avec votre requête. Il est possible que la compagnie aérienne fasse un geste commercial et vous rembourse ces frais. L’OFAC n’est pas compétent pour statuer sur de telles requêtes dans la mesure où le règlement européen ne prévoit pas le paiement de ces frais annexes. Si ces frais ne devaient pas vous être remboursés, vous avez toujours la possibilité de saisir les juridictions civiles.

Informations: Annulation du vol